سخنان انتقادی آیت‌الله ابراهیم رئیسی در شرایطی ایراد شد که با گذشت ۷ ماه از آغاز به کار دولت جدید، برخی طرح‌های وعده داده‌شده، اجرایی شده و این انتظار در افکار عمومی پررنگ شده است که گویا بعد از سال‌ها نعلل و بهانه‌تراشی، دولت سیزدهم عزم خود را جزم کرده تا با نیرو گرفتن از همگامی اجزای نظام، تحولی گسترده در سطوح اقتصادی و اجتماعی کشور رقم بزند؛ مشابه تجربه‌های موفقی همچون واکسیناسیون همگانی علیه کرونا و طرح آزادسازی سواحل تا تکمیل نسبی سامانه جامع تجارت و درگاه ملی مجوز کسب‌وکارها.
زمینه دستورهای رئیس‌جمهوری در دومین جلسه شورای عالی اداری، تاکیدی بود بر لزوم بازبینی روند اجرای سیاست‌های ابلاغی رهبر معظم انقلاب درباره نظام اداری و بررسی این پرسش مهم که «پس از گذشت چند سال از ابلاغ این سیاست‌ها، چه اندازه از آن محقق شده و علت مواردی که تحقق‌نیافته چیست؟»
برخی دیگر از نکات مطرح‌شده در این جلسه همچون ممنوعیت سفارش بدون ضابطه برای جذب افراد در دستگاه‌ها نیز در جای خود قابل تامل است اما توصیه اکید رئیس شورای عالی اداری کشور برای پیاده‌سازی دولت الکترونیک، در واقع بستر اصلی طرح «نظارت مردم» بر دستگاه‌های اجرایی بوده که قرار است بر بستری از جنس ابزارهای الکترونیک اجرا شود؛ آنجا که رئیسی از مدیران خواست «رودربایستی» را کنار بگذراند و با اشاره به اهمیت تقویت نظارت‌های مردمی بر فعالیت دستگاه‌های اجرایی و کارکنان آن گفت که «وزارت ارتباطات موظف است زیرساخت‌های «نظارت مردم» بر سازمان‌ها و دستگاه‌های اجرایی کشور و «گزارش تخلفات» و «رضایت سنجی» از عملکرد کارکنان دولت را فراهم کند».
اعلام همراهی وزارت ارتباطات
وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات سه روز بعد از این جلسه، اعلام کرد که «عیسی زارع‌پور» به رئیس سازمان فناوری اطلاعات دستور داده سامانه برخط پایش رضایت مردم از کارکنان دستگاه‌های اجرایی «حداکثر ظرف ۳ ماه» طراحی، پیاده‌سازی و راه‌اندازی شود؛ همچنین «سامانه باید به‌گونه‌ای طراحی شود که هر فرد بتواند پس از مراجعه به هر واحد اداری در سراسر کشور، میزان رضایت و بازخورد خود از فرد مورد مراجعه و واحد مربوطه را به صورت برخط اعلام کند».
درباره سرنوشت چنین فرآیندی، دو دیدگاه مطرح است که در واقع دو سر طیف پیش‌بینی آن را پوشش می‌دهد؛ نخست با نظر داشت تجربه ناکام «طرح تکریم ارباب رجوع» و دوم، لحاظ‌کردن شرایطی برای موفقیت دستور اداری رئیس‌جمهوری و در نتیجه تحولی واقعی در نظام اداری ایران؛ آن‌هم در گام دوم انقلاب:
آنچه از طرح «تکریم ارباب رجوع» در ذهن مردم مانده، اقدام شماری از اداره‌ها به گذاشتن میزی به نام «خدمت» یا در نهایت تعبیه برگه‌هایی برای نظرسنجی از مراجعان به دستگاه‌هاست که هیچگاه مشخص نشد چه تاثیری بر «تکریم» مردم و افزایش کارآمدی آنها داشته است.
الف_ تجربه «طرح تکریم ارباب رجوع»
شاید نزدیک‌ترین و شبیه‌ترین برنامه به طرح سامانه نظارت شهروندان بر کارکنان دولت، طرحی موسوم به تکریم ارباب رجوع باشد که پیشینه‌ای بیش از دو دهه دارد. شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ فروردین‌ماه ۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و به منظور تکریم و جلب رضایت مردم و ارباب‌رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور، تصویب کرد همه وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، مؤسسه‌ها و شرکت‌های دولتی، شرکت‌ها و مؤسسه‌هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند، از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‌ها، بانک‌ها و … مواردی را که در ۲۰ ماده تدوین شده بود، اجرا کنند.
اما اکنون آنچه از این طرح در ذهن مردم مانده، اقدام شماری از اداره‌ها به گذاشتن میزی به نام «خدمت» یا در نهایت تعبیه برگه‌هایی برای نظرسنجی از مراجعان به دستگاه‌هاست که هیچگاه مشخص نشد چه تاثیری بر «تکریم» مردم و افزایش کارآمدی آنها داشته است؛ آن هم در حالی که در سال‌ها، جلسه‌ها و همایش‌های متنوعی برای آن برگزار شد و حتی مقاله‌ها و پژوهش‌های به ظاهر علمی نیز از دل آن سربرآورد.
این تجربه نشان می‌دهد، فقط اجرای ظاهری و شکلی یک برنامه و بدون توجه به معیارهای دقیق، واقعی و عملی یک طرح، نمی‌توان نتایج دلخواه را انتظار داشت؛ حتی اگر دو دهه وقت صرف آن شده باشد و مبالغ ریالی و مصارف کاغذی زیادی برای تصویب، ابلاغ، اجرا و جمع‌بندی آن هزینه شده باشد.
ب_ در انتظار انقلاب اداری و کارآمدی؟
اما روی دیگر اعلام آمادگی دولت برای راه‌اندازی سامانه آنلاین نظارتی، در صورت استفاده از ابزارهای روزآمد و نوین و اراده مبتنی بر تخصص و تعهد متولیان، می‌تواند در گام دوم انقلاب اسلامی، یکبار برای همیشه معضل ناکارآمدی، کرختی و مانع‌تراشانه سیستم اداری کشور را رفع و پیشران تحول در دستگاه‌های حاکمیتی و دیگر وجوه اقتصادی و اجتماعی کشور باشد.
توجه داشته باشیم که طبق آمارها (سال ۹۸)، از مجموع نزدیک به ۲ میلیون و ۲۰۰ هزار نفری کارکنان دستگاه‌های اجرایی (مشمول و غیرمشمول قانون مدیریت خدمات کشوری)، بیش از یک میلیون و ۵۰۰ هزار نفر رسمی هستند که بیش از ۶۷ درصد (حدود دو سوم) را تشکیل می‌دهند. این درصد بالا در صورتی که عزم و اراده‌ای جدی برای نظارت واقعی بر کارایی و کارافزایی‌شان نشود، به راحتی می‌توانند به پشتوانه وضعیت استخدامی خود، هر طرح و برنامه‌ای را زمین‌گیر یا کم‌اثر کنند.
از طرفی تجربه برخی شرکت‌های غیردولتی همچون بانک‌های خصوصی نشان می‌دهد با تدبیرهای علمی و سنجیده و نظارت دقیق و پیوسته، می‌توان بیشترین بهره را از نیروی کار یک مجموعه به دست آورد و ضمن افزایش درآمد و رفاه کارکنان، بیشترین رضایت را برای شهروندان مراجعه‌کننده فرآهم کرد.
سامانه نظارت مردمی بر کارمندان دولت، برای اجرای بهینه و عملکردی در تراز نظام اسلامی، باید از همه تجربه‌های گذشته درس بگیرد و با استفاده از مزیت فضای آنلاین، حجم زیادی از معضلات به ظاهرا حل نشدنی را برطرف کند.
سامانه نظارت مردمی بر کارمندان دولت، برای اجرای بهینه و عملکردی در تراز نظام اسلامی، لازم است از همه تجربه‌های گذشته درس بگیرد و با استفاده از مزیت فضای آنلاین، حجم زیادی از معضلات به ظاهرا حل نشدنی را برطرف کند؛ از مفاسد اداری و کم‌کاری (یا بیکاری) برخی کارمندان تا بی‌عدالتی‌ها در محیط‌های اداری، اسراف و صرف هزینه‌های بیهوده، دورزدن قانون، حقوق‌ها و املاک نجومی، ارتشا و سوءاستفاده از امضاهای طلایی، تاخیر در خدمت‌رسانی و انبوهی از معضلات دیرپای این سیستم دیرپای اداری و دولتی.
در صورت کسب این تجربه موفق، آنگاه می‌توان انتظار داشت دیگر دستگاه‌های حاکمیتی نیز به این سامانه بپیوندند و در زنجیره گسترده افزایش کارآمدی، تحولی مهم در سطوح مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی کشور رخ دهد.
